市民王先生投訴稱，春節(jié)前他在一家家具商店里購買了實(shí)木家具，回家后使用不久就發(fā)現(xiàn)床頭處有明顯的裂痕，床頭柜也相繼出現(xiàn)柜面干裂的現(xiàn)象。王先生找到銷售商家要求維修。

開始時(shí)銷售商告知王先生要進(jìn)行預(yù)約，可是王先生預(yù)約20多天也沒有見到維修人員，無奈再次找到銷售商，又被告知這是東北一家生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品，要等廠家人員來到濟(jì)南后才能解決。直到前幾天，廠家維修人員才來到王先生家對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行“查驗(yàn)”。

經(jīng)過一番查證，維修人員給出的結(jié)論竟是，濟(jì)南天氣干燥造成的自然干裂，不在免費(fèi)維修保修范圍之內(nèi)。而且，還借此證明該家具是純實(shí)木生產(chǎn)。對(duì)此，王先生非常不滿。

柜門松動(dòng)，商家借口是消費(fèi)者使用不當(dāng)

市民張先生投訴說，今年3月，他家的電視機(jī)柜的柜門松動(dòng)了，本想根據(jù)購買時(shí)合同約定，找廠家進(jìn)行保修，沒想到卻被拒絕了。在購買時(shí)，張先生向銷售人員索要質(zhì)保證書時(shí)，廠家的直銷人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，該產(chǎn)品的保修期是1年，廠家承諾保修期內(nèi)免費(fèi)維修。

然而，家具出現(xiàn)問題時(shí)，銷售人員卻表示，柜門松動(dòng)是因?yàn)槭褂貌划?dāng)，而免費(fèi)維修的前提是該問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，人為損壞或使用不當(dāng)造成的損壞不在范圍之內(nèi)。后來，銷售人員又表示，免費(fèi)保修只針對(duì)家具板材本身，不包括零部件，拒絕免費(fèi)維修，須收取上門費(fèi)和零件費(fèi)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)家具商家找各種理由推卸保修責(zé)任

據(jù)濟(jì)南市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具可以保修，但是，對(duì)家具的具體保修事項(xiàng)和范圍卻不明確。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，即使在產(chǎn)品保修期內(nèi)，商家也會(huì)從“免責(zé)”考慮，找出種種理由拒絕免費(fèi)保修，逼著消費(fèi)者自己花錢修理。

在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具在銷售時(shí)，廠家的直銷人員不會(huì)出具產(chǎn)品說明書，也不會(huì)在合同上明確保修責(zé)任，部分家具甚至在銷售時(shí)沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更沒有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹家具保修等售后服務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)索要時(shí)，銷售人員便會(huì)拿出種種理由進(jìn)行推脫。

鑒定難成家具保修難兌現(xiàn)重要原因

據(jù)了解，目前國家對(duì)于家具產(chǎn)品并無統(tǒng)一的保修規(guī)定，一般以企業(yè)和消費(fèi)者雙方的約定為準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)一般約定俗成的家具保修期是1年，有的企業(yè)則將期限延長至3年到5年。

那么，家具在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，到底是產(chǎn)品本身有缺陷，還是安裝或使用不當(dāng)呢？據(jù)分析，鑒定難是家具保修難以兌現(xiàn)的重要原因。因?yàn)榧揖弋a(chǎn)品在保修期內(nèi)，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，可以免費(fèi)維修或調(diào)換；如果由于使用不當(dāng)，造成家具開裂、起翹、損壞而需要調(diào)換時(shí)，那么相應(yīng)的維修費(fèi)、材料費(fèi)、上門費(fèi)則需要消費(fèi)者自行解決。

濟(jì)南市消委會(huì)馮京凱秘書長表示，目前濟(jì)南市家具產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系不完善，使消費(fèi)者的權(quán)益難以得到維護(hù)。所以，提醒消費(fèi)者，應(yīng)有自我保護(hù)意識(shí)，不要聽信商家、尤其是廠家推銷人員的夸大宣傳。簽訂合同時(shí)，要將商家的口頭承諾落實(shí)到合同中，并保存好相關(guān)的合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)、發(fā)貨單等，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)也有依據(jù)。